La segretaria ideale

Una Piscina che funziona è quella che ha un progetto chiaro e persone che lo mettono in atto attraverso azioni quotidiane: avere la persona giusta al posto giusto è l’obiettivo di qualunque gestore e non può avvenire per caso.

Quali caratteristiche dovrebbe avere la Tua “segreteria ideale” in piscina? La prima risposta che mi viene da dare alla domanda è: “dipende…”

Una delle cose che troppo spesso ci si dimentica è che non devi prendere chiunque per ricoprire un ruolo, ma la persona migliore per il ruolo che dovrà ricoprire nella Tua Piscina.

Di certo non puoi scegliere la stessa figura di segreteria se gestisci una Piscina pubblica generalista o se gestisci boutique dell’acqua di alto prezzo di una catena di centri polifunzionali: attitudini e caratteristiche devono essere diverse ma vanno definite PRIMA di iniziare il colloquio di selezione.

Selezionare e formare una segretaria è un grande investimento in termini di tempo e di denaro ed ha un senso quando hai ben chiaro che la persona che andrai a scegliere ti permetterà, attraverso il tempo che dedica al suo lavoro, di farti avere più tempo da utilizzare per sviluppare la Tua Piscina come gestore.

Non solo.

Una vera segreteria efficiente crea valore aggiunto alla Tua Piscina rispetto a ciò che normalmente si produce: sicuramente più efficacia nella “vendita” vuol dire trasformare più “visite” in iscritti, più efficienza vuol dire poter svolgere tutta una serie di azioni di post iscrizione che una segreteria low profile non saprà mai fare.

Il primo dogma recita: “Vendere In piscina è un lavoro”.

Da questo devi partire se vuoi realmente creare una “professionista” su cui fondare il fatturato futuro della Tua Piscina.

Quando ho iniziato a lavorare nelle piscine era tutto più semplice perché la segreteria non doveva avere caratteristiche particolari per poter svolgere il proprio lavoro, per convincere il “visitatore” a comprare un abbonamento, poiché il problema principale era smaltire le lunghe liste di attesa.

Ovviamente nel tempo ho capito che l’approccio classico di selezione curriculum/foto/colloquio conoscitivo non era il migliore possibile.

Per questo ho deciso di scriverti una regola di base, un decalogo personale e 3 consigli per aiutarti a capire quali caratteristiche dovresti tenere presenti nella scelta del Tuo candidato ideale da inserire nella tua segreteria.

Nei Tuoi criteri di scelta, le priorità delle caratteristiche personali che devi prendere in considerazione, sono le seguenti:

1. L’attitudine e l’atteggiamento
2. Le abilità
3. Le competenze

I perché di questa regola di base partono dal presupposto che il lavoro di “venditore” in Piscina non è conosciuto dai candidati e non esiste una scuola o un albo che ne possa certificare le competenze acquisite.

Inoltre difficilmente l’approccio alla “vendita” può essere stato acquisito in precedenza perché è antitetico rispetto a quello classico che vuole il “venditore” pressante nel convincere le persone a sottoscrivere un abbonamento.

Quindi questa competenza non può essere scritta nel curriculum!

Devi partire sempre dal presupposto che gli strumenti, le modalità di lavoro, cioè le competenze, possono essere acquisite con la formazione, mentre l’atteggiamento e la personalità si acquisiscono dalla nascita e non possono essere insegnate.

Dopo questa regola di base ti lascio 10 indicazioni pratiche che ti permetteranno di scegliere la Tua prossima segreteria in maniera più oculata ed attenta.

Prendile come linea guida da adattare alle tue specifiche in modo che tu possa scegliere la persona giusta per il Tuo modello di gestione e per la Tua filosofia aziendale.

1. Il curriculum

Il curriculum è un mero elenco di informazioni e di competenze presunte.

Vengono certificate solo da chi le scrive e dai titoli che può presentare (siano essi di studio o di esperienze lavorative pregresse).

Per “vendere” in piscina servono poco e quindi non prenderle molto in considerazione perché potrebbero influenzarti preventivamente su chi hai di fronte.

Serve ovviamente per verificare le abilità (come viene scritto ed in che modo) o informazioni necessarie se avete fatto delle richieste specifiche (sesso, età, esperienze passate o altro).

Di base non è uno strumento da valutare se non nelle modalità che ti ho appena descritto

2. Atteggiamento

È la cosa da prendere più in considerazione in sede di selezione.

L’atteggiamento o attitudine è ciò che ognuno di noi è, il modo di essere con cui si relaziona con il mondo.

È l’insieme di caratteristiche che rende unica ogni persona ed è la risultante di genetica, contesto ed esperienze.

É un imprinting che non cambia negli anni e che è il rumore di fondo del nostro essere persone.

È quel qualcosa che sentiamo con la pancia senza nemmeno necessità di verbalizzarlo quando incontriamo qualcuno: ci piace o non ci piace.

3. Capacità di relazionarsi

È il parametro più importante da prendere in considerazione rispetto all’atteggiamento personale per scegliere il vostro migliore “venditore”.

Non avete bisogno di una persona che dia informazioni ma che sappia entrare in sintonia con centinaia di persone diverse.

Questa caratteristica di empatia è innata e non può essere insegnata.

È uno dei pilastri della personalità e dell’atteggiamento di ognuno di noi: te ne renderai conto già dopo pochi secondi di colloquio.

È una sensazione non verbalizzabile ma fisica che ti fa sentire a tuo agio in maniera reciproca con chi hai di fronte.

Durante il colloquio puoi immaginare di essere un cliente e vivere la sensazione che sentite: sarà la stessa che sentirà lui e se è positiva, puoi ben pensare, che sarà quella caratteristica su cui costruire una professionista nella “vendita” in piscina.

4. Capacità di stare zitta

Contrariamente al sentore comune, chi “vende” in piscina” non deve essere un “venditore” chiacchierone dedito allo spiegazione dei servizi e delle proposte della piscina.

Viceversa deve avere la capacità di saper ascoltare attentamente le persone: deve saper acquisire tutte quelle informazioni che servono a capire quale sia il problema da risolvere per ogni persona.

Questa attitudine è importante e fa il paio con la capacità di essere empatici per adattarsi a diverse tipologie di persone.

Questa caratteristica è evidente in sede di colloquio ed ancor più nella fase di formazione/affiancamento nelle prime simulazioni: ti basterà controllare con il cronometro se parla di più il “venditore” o il cliente.

5. Capacità di parlare facendo domande sensate

Si collega alla regola precedente.

Chi non sa ascoltare non fa mai domande sensate perché è troppo concentrato sulle domande da fare (spesso ha un copione prefissato figlio della Sindrome di Cicciobello) o pensa troppo alle informazioni che ritiene necessarie di dover acquisire per fare una proposta adeguata.

Il rischio di questa modalità di relazione è che lascia completamene spiazzato il “visitatore” che, dopo aver parlato e detto delle cose, si trova a dover rispondere ad una domanda che non c’entra nulla con quello che ha appena detto.

Anche questa modalità si evidenzia in sede di colloquio quando, nonostante ciò che avete detto, la persona che avete di fronte vi chiede ciò che in quel momento è importante per lei (spesso orari, retribuzione e contratto…).

Anche questa caratteristica si evidenzia ascoltando le registrazioni dei colloqui o delle simulazioni

6. Età

La tradizione prevede che a vendere in Piscina debbano essere ragazze giovani spesso neo diplomate o in cerca di un lavoro.

Non capisco i motivi reali che supportino questa tradizione.

Per il “visitatore” è molto importante la credibilità e l’autorevolezza di chi vende il servizio: se ci pensi vale anche per te quando acquisti.

In questa ottica una ragazza giovane non sarà mai credibile ed autorevole agli occhi di una persona adulta: potrebbe essere la figlia ma, soprattutto, non ha un vissuto o esperienze tali per poterle parlare in maniera empatica e credibile.

Inoltre se la ragazza è giovane e carina sarà tampinata dai ragazzotti ormonati della piscina che diventano ben presto un reale elemento di disturbo.

Per questo preferisci scegliere una persona più adulta che risolva a monte le esigenze di credibilità ed autorevolezza di cui ti ho parlato: ha dalla sua anche un’esperienza maggiore ed ha sicuramene maturato abilità maggiori rispetto a persone appena maggiorenni.

Non devi sottovalutare anche la determinazione e la capacità di dar valore al lavoro in maniera maggiore di chi, ancora giovane, stia cercando la migliore alternativa per allocarsi nel mondo del lavoro

7. Sesso

Di solito si scelgono le donne per alcuni dei motivi di cui ti ho parlato.

Di certo hanno una capacità di relazionarsi maggiore degli uomini ed una sensibilità all’ascolto più sviluppata.

Inoltre nell’immaginario comune la “segretaria” è donna e già le candidature che arrivano sono quasi esclusivamente femminili.

Di contro l’uomo è più autorevole agli occhi dei clienti e, nella mia esperienza, quei pochi che ho visto lavorare, avevano le giuste caratteristiche e hanno sempre avuto risultati eccellenti.

Il limite di uno staff di “vendita” femminile ha la naturale inclinazione a voler primeggiare ed ad instaurare rapporti conflittuali che, alla lunga, minano i rapporti interni e diminuiscono le performance personali e del gruppo

8. Esperienze pregresse

Non sono rilevanti perché aver fatto la commessa (magari nemmeno bene) o lavenditrice di Folletto non dà alcuna garanzia di saper far bene il “venditore” in Piscina (l’esperienza mi dice che forse una ex “call center” invece avrebbe il suo perché).

Se cerchi e trovi esperienze precedenti nella vendita sappi che devi “ricondizionarle”, e la difficoltà sarà direttamente proporzionale al numero di anni di lavoro svolti in quella mansione.

Non dico che non sia possibile farlo ma, nella maggior parte dei casi, prevede tempi molto più lunghi

9. Disponibilità oraria e nei week end Devi creare una squadra che lavora per turni e deve erogare servizio durante tutti i giorni della settimana.

La mancanza di disponibilità immediata ed una ridotta disponibilità di orari durante la settimana deve sempre essere un elemento totalmente preclusivo.

Non è possibile garantire servizio con persone che danno poca disponibilità oraria ogni giorno o a scacchiera durante la settimana: anche in presenza di caratteristiche adeguate la mancanza di disponibilità deve portarvi a non scegliere il candidato.

Troppo spesso ho notato difficoltà ad incastrare gli orari di più persone che cambiavano di continuo portando a disservizi ed a scarsa motivazione del personale.

Inoltre la formazione continuativa è parte integrante del nostro lavoro e questa può avvenire anche durante i weekend: se non c’è questa disponibilità non potrà mai esserci miglioramento delle performance e della professionalità.

Non dovete nemmeno far iniziare il lavoro ad una persona che non potrà mai formarsi

10. Abilità di base

Sono le cose che devi valutare subito dopo l’atteggiamento e corrispondono alla capacità di fare azioni semplici e poi complesse.

Nel lavoro in piscina ci sono azioni da svolgere quotidianamente che fanno parte dello standard operativo e molte di queste sono appannaggio della segreteria.

Può essere in grado di relazionarsi come si deve, può essere laureata e conoscere a menadito tutta la piscina ma se non sa scrivere al pc, non riesce a mettere le schede d’iscrizione in ordine alfabetico, non utilizza gli strumenti come è necessario, non tiene in ordine il suo posto di lavoro, prima o poi creerà stress a sé stessa ed allo staff.

L’efficienza è importante quanto l’efficacia e usare correttamente lo standard operativo e gli strumenti è più importante di una efficace creatività.

Ricorda che stai investendo tempo e risorse su una persona che deve diventare il miglior “professionista nella vendita” e non devi mai accontentarti del “meno peggio”.

La risorsa più importante che hai è il Tuo tempo e lo devi allocare dove sei sicuro di poter portare valore aggiunto alla Tua Piscina: se non esistono le caratteristiche di base non devi mai selezionare il candidato per formarlo ed affiancarlo.

Butteresti il Tuo tempo inutilmente trovandoti ben presto in una di queste due situazioni:

• ti lascerà per un altro lavoro magari peggiore di quello che gli offri tu
• resterà a lavorare ma tu vorrai mandarlo via perché non funziona come vorresti

In conclusione voglio lasciarti alcuni consigli:

Il primo

Sii chiaro con la retribuzione iniziale ed eventualmente le possibilità di carriera spiegando i parametri: se scopri un talento devi coltivarlo e gratificarlo perché potrà diventare uno dei Tuoi referenti ed un punto di riferimento per la Tua Piscina

Il secondo

Se non hai ancora strutturato un processo di selezione accurato inviate ad ogni candidato, prima del colloquio, una lettera di preselezione che gli spieghi in maniera dettagliata il lavoro che lo aspetta, i tempi, le modalità contrattuali e le regole di base per poter essere ammessi (disponibilità, orari di lavoro, giornate di formazione…).

Eviterà ad entrambi perdite di tempo inutili perché filtrerà le richieste e farà arrivare il candidato già informato su buona parte delle informazioni necessarie a capire se il lavoro fa per lui

Il terzo

Pensa sempre che i Tuoi soldi arrivano dai Tuoi iscritti e, per questo, fai in modo che la persona che stai scegliendo sia coerente con il Tuo target di frequentanti.

Questo creerà una migliore empatia tra segreteria e iscritto ed aiuterà la relazione dando maggiore autorità e credibilità al Tuo collaboratore.

Scegli quindi età, sesso, atteggiamento, aspetto e modalità di approccio che siano il più possibile vicine al profilo ideale del Tuo collaboratore.

Ricorda che questa persona dovrà lavorare per te nel tempo e la sua efficienza ed efficacia da “venditrice” ti porteranno maggior servizio, maggior fatturato e più tempo per te da dedicare al Tuo essere gestore.