La segretaria ideale

 

QUALI SONO I REALI MOTIVI PER I QUALI MARIO NON FREQUENTA PIÙ LA TUA PISCINA?

La gestione di una piscina si basa sui numeri, non sulle opinioni.

Gestori preoccupati, forse per scarsa conoscenza della materia, a fare previsioni basate su "secondo me è giusto questo budget" e non su margini, % di Fidelizzazione, Frequenza media, etc.

Il problema è che questo approccio è nocivo per 2 motivi:

• non mette in condizione di lavorare con i giusti strumenti

• non porta risultati perché è il mercato a dire quanto ti stai avvicinando alla realtà delle cose che pensi e dici, non le opinioni

Detto questo, parliamo del motivo per il quale MARIO abbandona la tua piscina.

Il motivo vero per cui MARIO smette di venire in piscina é perché qualcosa è andato storto.

Sembrerà un ovvietà ma questo è.

Tolte le cause di forza maggiore — imprevisti personali o lavorativi, periodi di difficoltà economiche o trasferimenti in altre città —, solitamente c'è quindi un problema di disservizio:

MARIO NON SI TROVA BENE 

Può esserci stato un fraintendimento, una risposta magari un po' sgarbata da parte di un istruttore, un richiamo perché non ha rispettato il regolamento.

O magari non si è sentito particolarmente seguito in un fase iniziale del suo percorso, sensazione di acqua fredda, ha sentito troppo dolore muscolare nei giorni successivi alla prima lezione.

Vai tu a capire il motivo.

Purtroppo è una relazione delicata:

ti impegni al massimo, al 100% per dare un servizio straordinario ogni volta che MARIO viene e va sempre tutto bene, ma quella singola volta in cui c'è un errore, per MARIO vale 10 volte in più di quando tutto è stato perfetto.

Può capitare, purtroppo fa parte del gioco:

il tuo compito è cercare di ridurre il più possibile questa eventualità.

Un altro motivo per cui MARIO potrebbe decidere di non voler più venire è che, rispetto alle sue esigenze, non trova adeguato il prezzo che fai pagare per il tuo servizio.

Lo puoi notare quando aumenti il prezzo di determinati servizi.

Ad esempio, MARIO che veniva a fare il corso di nuoto a 50 €, nel momento in cui lo aumenti a 60 € diventa un prezzo troppo alto per lui.

Magari non rispetto a come tu lo segui o eroghi il servizio, però è troppo alto in confronto a quanto lui può spendere per quel tipo di servizio.

Oppure, può essere il caso di PIERCARLO che spenderebbe anche 70-80-100€ per un servizio ad Alto Valore, ma non ritiene adeguato il prezzo rispetto a ciò che riceve con il Tuo servizio.

Anche questo punto può dipendere da tanti aspetti diversi, che bisogna andare a capire e indagare.

Perché ti sto facendo tutti questi esempi?

Perché è molto importante che tu e tutti i tuoi collaboratori siate pienamente consapevoli di questi aspetti.

Alla fine, tolti i casi macroscopici, un cliente smette di venire perché:

• è insoddisfatto

• qualcosa non gli è piaciuto

• qualcosa è andata male

E quindi di chi è la responsabilità?

Di MARIO o di tutto il Team della piscina?

Ovviamente la responsabilità è di tutto il Team, se i motivi principali dietro all’abbandono di MARIO sono legati a un'insoddisfazione.

La soddisfazione di MARIO è data da te, dalle tue addette alla reception, dai tuoi coordinatori, dai tuoi collaboratori.

È al 100% in Tuo controllo, è al 100% una Tua responsabilità.

Problema = Opportunità —> cerco la soluzione.

NON

Problema = Lamentela —> cerco il colpevole

Es. Con la Pandemia ho perso molti dei miei iscritti

• Metodo corretto: miglioro i processi di Onboarding dei tour, lavoro sulla soddisfazione di MARIO nel Settore Tecnico —> ottengo risultati

• Metodo scorretto: piango e mi dispero dando la colpa a qualun altro—> rimango fermo

Da questo cambio di approccio che possono nascere grandi cose.

Per favore, cerca di metterlo in atto, ne va del Tuo benessere e del Tuo ruolo di gestore.

E come sempre sei Tu a dover trovare una soluzione, perché alla fin della fiera i soldi sul Tavolo ce li lasci Tu.

Il Tuo Mindset rispetto al problema… cerco soluzioni, o piango determinerà i risultati finali.

Buon Lavoro!!!