La segretaria ideale

COME CALMARE CLIENTI ARRABBIATI

 

Chiunque lavori al front office, prima o poi avrà a che fare con una persona arrabbiata.

Lo stress è l'imprevedibilità di queste situazioni sono le cause della maggior parte dei disastrosi fallimenti.

 

1-    Mantieni la calma e sii comprensiva

In situazioni con persone arrabbiate e in generale nei conflitti interpersonali, la prima reazione è ciò che va storto.

Se qualcuno ci attacca, ci mettiamo automaticamente sotto stress e cambiamo nella modalità di difesa – combattere o fuggire.

Ma proprio questo è l’approccio sbagliato se la tua meta non è colpire il cliente che hai davanti, ma calmarlo.

 Zen Habits, è un blog che consiglio a tutti i rappresentanti dell’assistenza clienti che si trovano spesso in situazioni stressanti. Che in pratica, è “l’arte di lasciar andare”.

Essendo in questo stato, realizzi, che non è l’evento stesso a causare lo stress. Non è il cliente arrabbiato, i tuoi colleghi o il tuo capo. No, è la reazione all’evento che ti causa lo stress – la paura, di non poter affrontare la situazione, di non essere capace a calmare il cliente.

Questa paura, quella, di un esito negativo, risulta dal desiderio di poter cambiare le cose in una certa direzione. Lo stress non deriva dalla situazione; deriva da te. Sbarazzandoti dall’idea che devi risolvere la situazione, riuscirai a lasciar andare la paura e lo stress.

Questo però non significa che non te ne occupi. È semplicemente la convinzione, che poi solo fare il tuo lavoro nel miglior modo possibile. Esimiti dalla responsabilità per il risultato. Concentrati solamente alla effettuazione.

Un bravo rappresentante del front office sa come “sentire e capire il sentimento di altri e poi voler ridurre la loro sofferenza”.

L’approccio migliore con le persone arrabbiate o nervose è l’empatia: la realizzazione che al loro posto ti comporteresti allo stesso modo. Con il loro passato, le loro esperienze e i loro geni, il tuo comportamento sarebbe lo stesso.

Cerca di praticare questa mentalità se la prossima volta ti trovi in una situazione simile. Nei loro panni, ti comporteresti allo stesso modo.

 

2-    Calmare domandando

La difesa è la risposta standard alla rabbia – e nella maggior parte consiste nell’ argomentare perché la rabbia del cliente sia infondata. Ma è inutile discutere con qualcuno, la quale amigdala è sotto tensione. In queste condizioni, siamo fisicamente incapaci ad ascoltare e ragionare.

La priorità assoluta sarebbe di calmare il tuo cliente. Occupati prima della persona e poi del problema.

La tecnica delle domande dirette è un metodo buono. Semplicemente chiedendo al cliente di spiegare il suo problema dettagliatamente, senza che tu lo giudichi. Usa ulteriori domande per ricevere un’idea chiara sulla situazione.

Questa tecnica semplice prende due piccioni con una fava. Primo, perché ascoltando attivamente il tuo cliente si sentirà preso sul serio. Già questo ridurrà il suo stato d’animo combattivo.

Secondo, parlare e spiegare ripristina la mente del cliente ad uno stato razionale. Non è possibile comunicare accuratamente se c'è tensione; però mentre il tuo cliente spiega la situazione, si calmerà automaticamente.

In questo caso, puoi utilizzare la curiosità per rendere le persone più aperte perché si sentono bene con se stesse:

“Grazie per averci informato del problema. Apprezziamo i nostri iscritti che lo fanno, altrimenti potrebbe rimanere inosservato e scontentare anche altri iscritti. Ci permetti di poter offrire un servizio migliore e a tempo stesso di migliorare noi stessi”

 

 

Un po’ di carezze tattiche all’ego faranno sentir bene il tuo cliente, aumentando la possibilità per una mente aperta.

 

3-    Scusarsi

 

Non c’entra sei hai a che fare con la scontentezza del tuo cliente. Se il cliente non sente una scusa da parte tua, non la sentirà da nessun’altra persona.

Questo significa che ti dovrai sempre scusare con un cliente arrabbiato? Si, ma con una piccola nota importante.

Il tuo cliente potrebbe essere arrabbiato, perchè tu o la tua piscina ha fatto uno sbaglio. In questo caso una scusa a nome dell’azienda è opportuna.

“Mi dispiace, per la situazione che si è venuta a creare.. Capisco bene, che sei arrabbiata/o.Ti chiedo scusa a nome mio e di tutto lo staff”

 

4-La “giustificazione del perché”

Può essere usata per evitare la rabbia. Se condividi brutte notizie con il tuo cliente, offrendo una spiegazione, ridurrai più probabilmente il flusso di emozioni tossiche nel cervello.

Può anche essere usata con un cliente, che hai appena calmato tramite delle domande e scusandoti. Con un solido perché sarà difficile far ritornare il cliente nella sua modalità di rabbia.

I tuoi clienti probabilmente sono molto più critici e perciò provaci con un perché logico. Ci sono poche cose che sono più frustranti che sentirsi dire, “perché questo è il regolamento”. Se le regole non hanno senso, perderai un cliente.

Questo evidenzia l’importanza delle receptionist ben formate e informate. Un rappresentante dell’assistenza clienti con una profonda comprensione del perché dietro al regolamento e le prassi della piscina, sarà in una posizione migliore per calmare dei clienti arrabbiati. E saprà anche quali regole possano essere cambiate e quali si debbano rispettare.

 

Non sarai capace di recuperare ogni cliente arrabbiato. Alcune persone hanno il problema di perdersi è rimanere bloccati nella loro rabbia; altri hanno fatto già troppe brutte esperienze. Nessuna combinazione di parole o di complimenti li salverà.

Ma questi consigli ti aiuteranno a calmare le acque nelle interazioni con clienti arrabbiati e far tornare molti di loro in piscina.

Buon lavoro!!!